Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp đang tìm cách tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm chi phí. Một trong những quyết định gây chú ý gần đây là việc một công ty công nghệ lớn đã cắt giảm 4.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng và thay thế họ bằng các trợ lý ảo thông minh. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức phục vụ khách hàng.
Trong một cuộc phỏng vấn gần đây, CEO của công ty này đã chia sẻ về quyết định táo bạo của mình. Ông cho biết, số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng đã giảm từ 9.000 xuống còn 5.000 người, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong chiến lược nhân sự của công ty.
Ông nhấn mạnh rằng, thay vì phụ thuộc vào sức lao động của con người, công ty đã quyết định ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ cho khoảng 10.000 khách hàng tiềm năng mỗi tuần. Nền tảng AI nội bộ của công ty hiện đang xử lý khoảng 1,5 triệu cuộc hội thoại, chiếm gần một nửa số tương tác với khách hàng. Phần còn lại vẫn do đội ngũ nhân viên đảm nhiệm, nhưng họ cũng sẽ được hỗ trợ bởi AI trong quá trình làm việc.
Dữ liệu từ công ty cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác với AI và con người gần như tương đương nhau. CEO cho rằng AI hiện có khả năng xử lý từ 30-50% công việc trong một số lĩnh vực, đặc biệt là trong hỗ trợ khách hàng.
Mặc dù ưu tiên sử dụng trí tuệ nhân tạo, ông vẫn nhấn mạnh tầm quan trọng của nhân lực, đặc biệt trong việc sáng tạo và mang lại tính độc đáo mà AI khó có thể thay thế. Ông cũng chỉ trích những công ty không tuyển dụng sinh viên mới tốt nghiệp, cho rằng họ đang bỏ lỡ cơ hội tiếp cận với những tài năng trẻ đầy nhiệt huyết.
Ông cho rằng nhiều công ty đang chuyển mình thành “doanh nghiệp sử dụng AI”, nhưng cần phải đảm bảo sự cân bằng giữa hiệu suất lao động và sự sáng tạo của con người. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.
Huy Đức (theo TechRadar)